La reputación online es un aspecto crucial para el éxito de cualquier empresa. A menudo se piensa que solo afecta al área de marketing, pero en realidad, tiene un impacto en todas las áreas de un negocio
¿Qué es la reputación corporativa?
La reputación corporativa se basa en todos aquellos atributos tangibles e intangibles que se asocian a tu marca o empresa y conforman parte de tu identidad de marca. Como dijo Edward Bernays la reputación consiste en "hacer las cosas bien y hacerlas saber". La reputación digital es aquella que se construye, desarrolla y gestiona a través de los canales digitales.
¿En qué áreas puede verse afectada la reputación online?
Comunicación e imagen institucional
La percepción del cliente externo hacia tu marca es crucial para la salud de tu empresa. Debes analizar información histórica de tu marca e identificar puntos débiles u oportunidades de mejora para trabajar. Una herramienta de social listening facilitará el análisis de tu reputación digital. La salud de tu marca se ve reflejada en las interacciones de tu comunidad y cómo los demás usuarios pueden llegar a percibir a tu marca. Es ideal complementar la información sobre tu marca con un análisis benchmarking, para analizar tu sentimiento neto frente a empresas similares a la tuya.
Relaciones públicas
En el plano de las relaciones públicas, la reputación online tiene un rol clave. Con la presencia de redes sociales, tus notas de prensa y comunicados oficiales cuentan con una masificación propia de las plataformas digitales. Tu reputación online debe ser un soporte y complemento que puede determinar qué tan efectiva puede llegar a ser tu campaña.
Marketing
El marketing está muy ligado a la reputación online. Para poder adquirir algún servicio, los clientes realizan primero un análisis del proveedor en redes sociales. Buscamos su background para verificar su confiabilidad y profesionalismo. Si se registran numerosos comentarios negativos en tus perfiles públicos, tu lead optará por buscar un servicio que brinde lo mismo que tú y que a primeras impresiones, refleje seguridad para su transacción.
Publicidad
La reputación online de tu marca y del influencer que elijas debe estar alineada con los resultados que esperas obtener. Algunos influencers pueden tener una gran cantidad de seguidores; sin embargo, su perfil y reputación digital pueden no estar asociados con los valores de tu marca. Para ello, las herramientas del social listening te ayudarán a analizar la información que rodea al influencer que estés considerando para poder estar 100% seguro de su elección.
Ventas y logística
La reputación online es un factor fundamental en el momento de la toma de decisiones para concretar una venta. Si los comentarios en redes sociales son negativos, los consumidores optarán por buscar un servicio que brinde lo mismo que tú, pero que refleje seguridad para su transacción.
Servicio al cliente
El foco principal de recepción de consultas, quejas y reclamos es el servicio al cliente. La ayuda oportuna en redes sociales puede evitar que la reputación online de tu marca sufra a gran escala en momentos de tensión con el cliente.
Cómo mejorar la reputación digital
Escuchar atentamente las necesidades de tu comunidad impactará de forma directa con tu buena atención y permitirá que todos tus puntos de contacto con el cliente estén alineados a la perfección. La digitalización permite agilizar tiempos y evitar que la mala atención sea "la insignia" de tu empresa o servicio.
En conclusión, la reputación online es el resultado de la sinergia de todas las áreas de tu empresa trabajando por el mismo objetivo: lograr la percepción positiva de tus usuarios hacia tu marca y la fidelización, conexión y entendimiento de estos se consolidará aún más. Mejorar tu reputación online es fundamental para el éxito de tu empresa.
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